ציבור ורפורמה בעידן של ניהול ציבורי חדש: בחינה אמפירית של תדמית ארגונית, של שביעות רצון ושל עמדות הציבור כלפי רפורמה בארגונים ציבוריים

לאחר תהליך הלאמת השירותים הציבוריים בתקופה שלאחר מלחמת העולם השנייה נוצר מצב שבו סופקו רוב השירותים הציבוריים במדינות רבות על ידי המדינה באמצעות מונופולים. מונופולים אלו הציגו בדרך כלל ביצועים נמוכים במישורים של יעילות, פריון, עלויות, מאזן, פיתוח, חדשנות ואיכות השירות ללקוח. רמה נמוכה זו בלטה בייחוד לנוכח ביצועי חברות מהמגזר הפרטי, אשר אימצו גישות ניהוליות חדשות שהציבו את הלקוח במרכז תשומת הלב. רמת הביצועים הנמוכה הובילה בהכרח להיעדר שביעות רצון הולך וגובר בקרב הציבור שהתבטא בלחץ ציבורי לביצוע רפורמות במגזר הציבורי. בתוך כך התרחבה התפיסה הרואה את התחרות כתחליף הולם ונכון לפיקוח ולבעלות ממשלתית. סיבות מרכזיות אלו הביאו בשנות השמונים והתשעים של המאה העשרים להנעת תהליך של אימוץ רפורמות בשירותים הציבוריים ברחבי העולם, ובעיקר במדינות מפותחות. רפורמות אלו כללו בדרך כלל שינויים מבניים, הפרטה ורגולציה על בסיס של ביצועים ותמרוץ. עם זאת, המחקר בנושא הרפורמות בשירותים הציבוריים לא עסק די בעמדות הציבור ביחס לרפורמות. ההתייחסות העיקרית במחקר הקיים התמקדה בהיבט הכלכלי ובהיבט היישומי ובשאלות של יעילות והשגת היעדים. עובדה זו מפתיעה במיוחד, כיוון שמדובר במהלכים בעלי השלכות משמעותיות ונרחבות על רווחתו ועל אורח חייו של האזרח. גישת הניהול הציבורי החדש מצדדת בתשאול האזרחים כלקוחות לגבי עמדותיהם כלפי המדיניות הציבורית כחלק מתהליך קבלת ההחלטות. בהתאם לכך מודגש הצורך ב"תגובתיות" (responsiveness) שלטונית לציפיות האזרחים. אחת הביקורות על הניהול הציבורי החדש נוגעת להדגשת התגובתיות העשויה להוביל בהכרח לאדישות ולפסיביות מצד האזרח תוך כדי הזנחת העיקרון של "שיתוף פעולה" או "שותפות" (collaboration) בין הציבור לממשל והמנהל הציבורי. אחד המדדים המרכזיים לבחינת מידת היענות זו לציפיות הציבור כלקוחות הוא מידת שביעות הרצון מהשירות שאותו קיבל. מחקרים קודמים מלמדים על כך שרמת שביעות רצון משירות משפיעה בצורה חיובית על תדמיתו של הארגון כפי שהיא משתקפת מנקודת מבטו של הציבור. המחקר הנוכחי בוחן בעיקר את השפעתן של "התדמית הארגונית" ושל "שביעות הרצון" על הנטייה של הציבור לתמוך ברפורמה או להתנגד לה. קיימת שאלה פתוחה האם ובאיזו מידה נובעת התמיכה ברפורמה מרצון לשפר את השירות או האם ובאיזו מידה מבוססת תמיכה זו על מניעים כלליים יותר של תדמית הארגון. לצורך בחינת הסוגיות השונות, שנבדקו במסגרת המחקר הנוכחי, נבחרה הרפורמה המתוכננת בחברת החשמל לישראל כמקרה בוחן מתאים וראוי.